Diesen Post widme ich ebenfalls dem Thema „Kommunikation und Grundsätze der Kundenarbeit“ – doch diesmal mit einem stärkeren Fokus auf Kommunikationsplattformen wie Skype,Xing, ICQ.
Anfangs dienten solche Online-Plattformen der Kommunikation zwischen Freunden und Bekannten, aber mit der Zeit hat das „Instant Messaging“ auch seinen Einzug in die Businesswelt erhalten. Und obwohl viele Skype, Xing, ICQ als „Kommunikationsmethode für den häuslichen Gebrauch“ ansehen, wird es in unserem Unternehmen aktiv betrieben. Und wir sind nicht die Einzigen.
Heute gelten solche Kommunikationsmethoden als vollwertiges Mittel der Unternehmenskommunikation und alle Regeln der Zusammenarbeit mit Kunden sind nach wie vor aktuell.
1. Professioneller Auftritt. Ein guter Manager sollte seinen Gesprächspartner begrüßen, sich vorstellen und sich verabschieden – diese Umgangsformen sind wichtig für den direkten Kundenkontakt, gelten aber auch für die Kommunikation per Internet. Mich hat ein Copywriter, mit dem wir entfernt zusammengearbeitet haben, regelmäßig wahnsinnig gemacht: nachdem ich ihm eine Aufgabe zugeteilt hatte, ist er augenblicklich aus dem Netz verschwunden. Darauf blieben mir nur zwei Varianten: entweder würde ich eine schlaflose Nacht hinter mich bringen, in der ich besorgt rätsele, ob er den Auftrag erhalten hat oder nicht. Oder ich würde ihn anrufen und mir den Erhalt der technischen Aufgabe bestätigen lassen müssen. Ihr Kunde wird das niemals tun. Um ehrlich zu sein, sogar ich überlegte nicht lange- nach seinem nächsten „Verschwinden“ löschte ich den verantwortungslosen Kontakt.
2. Absolute Kompetenz. „Guten Tach“ und „Tschausen“ eignen sich nur für Teenie-Chats: wenn Ihr Unternehmen also nicht gerade Kaugummis und Sticker verkauft, dann sollten Sie sich von dieser „niveauvollen“ Schreibweise trennen. Traditionelle Kundenarbeit bedeutet auch, dass der Manager sich kompetent und gepflegt ausdrücken kann. Einer eloquenten Persönlichkeit vertraut man als Auftraggeber bei weitem mehr, als jemandem, der es schafft vier Fehler in das kleine Wörtchen „Manager“ einzubauen.
3. Einwandfreie Höflichkeit. Ich bin sehr für freundschaftliche Kommunikation, aber nur wenn der Wunsch zum „Dutzen“ auf Gegenseitigkeit beruht. Auch wenn das „Sie“ manchmal etwas pathetisch klingt, dadurch den respektvollen Umgang mit dem Gesprächspartner zu unterstreichen kann doch nicht schaden. Wenn der Kunde bereit ist für eine weniger förmliche Anrede, dann wird er es Ihnen auf jeden Fall mitteilen.
4. Seriöses Image. Ein Shrek als Avatar, der Status: „Bin dann ma wech“, mit einer lustigen Unterschrift- das ist witzig, aber nur für den privaten Account. Die Grundsätze im Umgang mit Kunden sind dafür gedacht, Vertrauen zu erwecken. Ich vertraue eine wichtige Arbeit im Wert von mehreren tausend Euro keinem Shrek an, der „dann ma wech“ ist. Und Sie? Verwenden Sie als Ihren Avatar lieber ein Foto von sich mit einem freundlichen Lächeln oder notfalls das Firmenlogo; die Unterschrift können Sie benutzen, um Ihren Gesprächspartner über das aktuelle Unternehmensgeschehen zu informieren.
Wenn Sie diese einfachen Regeln einhalten, können Sie eine angenehme Kundenbeziehung schaffen und Skype (Xing, ICQ) als effektives Verkaufsinstrument nutzen. Übrigens, laut Prognose des Unternehmens Gartner wird Online-Kommunikation in zwei Jahren 95% der Kommunikationsmethoden ausmachen. Also, lernen wir mit dem Fortschritt mitzuhalten!
