Telefongespräche – ein essentieller Bestandteil des Geschäftsalltags. Es ist kein großes Geheimnis, wenn ich sage, dass diese Kommunikationssphäre in vielen Unternehmen eine Schwachstelle darstellt (sicher ist hier nicht die Rede von professionellen Call-Centers, in denen die Manager für den richtigen Umgang mit Kunden geschult werden). Ein Telefonat vermittelt den allgemein bekannten ersten Eindruck – er entscheidet über Erfolg und Misserfolg und ist sehr leicht zu zerstören. Heute behandeln wir die wichtigsten Regeln und Tabus in Telefongesprächen. Wie kann man auf seinen Gesprächspartner einen guten Eindruck machen?
1. Lächeln Sie. Ihr Gesprächspartner sieht weder Ihre Mimik noch Gestik – einerseits ist das gut, doch andererseits ist das Gehör umso stärker und ersetzt somit alle anderen Sinnesorgane. Laden Sie deswegen Ihre Stimme mit dem Maximum an Freundlichkeit auf – lächeln Sie, denn das führt zu einer angenehmen Stimme. Hinweis: wenn Sie in Ihrem Unternehmen jemanden mit einem unangenehmen Timbre haben, dann brauchen Sie Ihn nicht für den Umgang mit Kunden zu unterweisen – auch wenn er ein talentierter Verkäufer ist, seine Worte werden nicht zu dem Gesprächspartner durchdringen. Setzen Sie diesen Mitarbeiter effektiver ein.
2. Achten Sie auf die Zeit. Eine sehr simple Empfehlung, aber wie die Praxis gezeigt hat, haben viele Manager Schwierigkeiten damit, die (Uhr-) Zeit Ihrer Gesprächspartner zu respektieren. Manche rufen um 7 Uhr morgens an, fangen an zu reden und interessieren sich gar nicht dafür, ob derjenige am anderen Ende der Leitung in der Lage ist zu sprechen. Daraus ergeben sich zwei wichtige Schlussfolgerungen für den richtigen Umgang mit Kunden: erstens, erledigen Sie geschäftliche Telefonate immer während der Arbeitszeit; zweitens, kalkulieren Sie, inwiefern Ihr Gesprächspartner momentan für ein Gespräch verfügbar ist – er wird Ihnen kaum aufmerksam zuhören können, wenn er mit der einen Hand versucht einzuparken und mit der anderen nach seiner Tasche auf dem Rücksitz greift.
3. Seien Sie kompetent. Bevor Sie einen potentiellen Auftraggeber anrufen, recherchieren Sie alle nötigen Informationen für das Gesprächsthema. Neulich ist einem Bekannten von mir folgendes passiert: er erhielt einen Telefonanruf von einer Frau, die ihm anbot die Webseite seiner Firma zu optimieren. Die Tätigkeitsbereiche seines Unternehmens implizieren einen sehr speziellen Auftraggeber, deswegen fragte er sofort:„ Können Sie sich unsere Kunden vorstellen?“. Als Antwort hörte er nur ein kategorisches „Warum denn?“. Natürlich fiel der mögliche Auftrag sofort ins Wasser.
4. Machen Sie Komplimente. Scheuen Sie sich nicht davor, angenehme Worte zu benutzen, beginnen Sie stets mit dem Positiven. Selbst wenn der Kunde tatsächlich ein Problem hat, betrachten Sie die Situation positiv und legen Sie danach Ihr Anliegen dar. In dem Schönheitssalon, den ich für gewöhnlich besuche, lief einmal eine Werbeaktion für ein neues Haarpflegeprodukt an. Schon an der Tür empfing mich die Vertreterin mit einem strahlenden Lächeln und verkündete: „Ihr Haar sieht ungesund aus“. Natürlich verstehe ich das Prinzip „Das Glück der Frau – Freundinnen mit Glatze“, aber ich bezweifle, dass es im Umgang mit Kunden am richtigen Platz ist. Ihre Kunden kennen ihre Probleme auch so gut genug, da ist es nicht nötig, diese ständig zu betonen. Bieten Sie lieber unaufdringlich eine bessere Lösung an. Ihre Kunden werden Ihre Diskretion und Hilfsbereitschaft schätzen.
5. Verabschieden Sie sich angemessen. Meiner Meinung nach ist das der wichtigste Punkt im telefonischen Umgang mit Kunden. Wie die Filmfigur Stierlitz einst sagte: „Der letzte Satz bleibt immer am besten in Erinnerung“. Als ich dem Geschäftsführer einer Firma für den Verkauf von Büchern per Telefon absagen musste, herrschte am anderen Ende der Leitung zuerst schreiende Stille. Dann ein tiefer Seufzer, danach – ein Schrei, der an Bisongebrüll kurz vor einem Angriff erinnerte, in Ultraschall hinüber glitt und schließlich – hagelte es Drohungen und alles endete mit dem krönenden Knallen des Telefonhörers. Klar, das ist effektreich, aber wenn ich das nächste mal Bücher bestellen möchte, führt diese Firma eine Liste von Unternehmen an, an die zu wenden es sich nicht lohnt.
Diese Regeln helfen mir effektiv, mich telefonisch mit meinen Kunden zu verständigen. Und welche Geheimnisse haben Sie? Ich freue mich diese in den Kommentaren zu hören!
